Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios ya sea directamente o bien como intermediarios deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia para facilitar que los consumidores y usuarios que lo soliciten, puedan formular por escrito su reclamación en el mismo establecimiento y así dejar constancia de este hecho y también posibilitar el acuerdo o solución al conflicto.

Quedan excluidos los siguientes:

a) Los fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas retribuido mediante arancel – notarios y registradores.

b) Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.

c) Los centros que imparten enseñanzas regladas.

d) Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe que tienen estas hojas a disposición del cliente.

Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia están integrados por un juego unitario de impresos compuesto por tres ejemplares: uno para la persona consumidora, uno para el organismo habilitado, y el tercero para el empresario o empresaria que contendrán las indicaciones impresas en catalán, castellano y, en su caso, en inglés. En el Valle de Arán, también en occitano.

Las instrucciones para rellenar y tramitar la hoja oficial de queja, reclamación y denuncia irán impresas al menos en la copia que debe permanecer en poder de la persona consumidora o usuaria una vez tramitado.

Tramitación de la hoja oficial de queja, reclamación y denuncia:

En relaciones de consumo con presencia física simultánea del comprador y del vendedor:

  • La persona consumidora puede rellenar la hoja en el mismo establecimiento.
  • La hoja debe incluir los siguientes datos: la identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la queja, reclamación o denuncia, concretando al máximo la petición, el lugar y la hora de los hechos, y su firma.
  • El empresario, o quien lo represente, debe firmar en el espacio reservado para tal fin. La firma de la hoja se puede suplir por el sello de la empresa.
  • En la hoja se indicará la fecha de entrega en el establecimiento.
  • El establecimiento puede formular alegaciones en ese momento o contestar la persona consumidora en la hoja.
  • La persona consumidora debe quedarse con dos ejemplares de la hoja, y el establecimiento, con el otro.
  • La firma del empresario, o de quien el / la represente, sólo tiene los efectos de acuse de recepción de la queja, reclamación o denuncia formulada. La firma de la hoja se puede suplir por el sello de la empresa.

En cuanto a las quejas y reclamaciones:

  • Es necesaria la presentación previa de la queja o reclamación al empresario.
  • Si la persona consumidora no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes desde que el empresario ha tenido conocimiento de la formulación, puede enviar el ejemplar de la hoja a un organismo habilitado de los que detallamos habilitados:

En cuanto a las denuncias:

  • La persona consumidora lo remitirá, junto con la documentación y los elementos de prueba que procedan, al Servicio Público de Consumo.
  • En caso de que se trate de una denuncia en relación con una actividad profesional sujeta al régimen de colegiación, la persona consumidora podrá remitir, junto con la documentación y los elementos de prueba que procedan, al colegio profesional en el que esté colegiado el empresario.

Los modelos de hojas de reclamaciones también estarán a disposición de las personas consumidoras y las empresas en la web de la Agencia Catalana del Consumo (http://consum.gencat.cat/doc/doc_59629304_1.pdf)

Fuente: http://consum.gencat.cat/temes_de_consum/reclamacions/index_es.html