Omnicanalidad: la clave para vender más

La pandemia sanitaria trajo consigo nuevas formas de interacción con un fuerte componente tecnológico capaz de superar las barreras del distanciamiento físico. Algunas de ellas decaerán con el tiempo. Otras han venido para quedarse. Por miedo o desconocimiento, el comercio digital ocupaba un lugar secundario pero, empujados por las medidas excepcionales del estado de alarma, los consumidores han dado un salto hacia el entorno digital para el que no hay marcha atrás.

Según el estudio de EAE Business School El estado del ecommerce y el retail, un 30% de los encuestados comprará más por internet a raíz de la crisis de la Covid-19. Coincide con los datos recogidos por Empathy.co la primera semana de junio para conocer los cambios en los hábitos durante el confinamiento, donde destaca que el 30% de los españoles compra más online desde el inicio de la emergencia sanitaria y casi 6 de cada 10 encuestados tiene intención de seguir haciéndolo desde la desescalada. Esto significa que en esta nueva realidad, el usuario poscovid-19 busca poder realizar la compra a través de cualquier medio, tanto online como offline, y ambos entornos deben estar conectados.

Mientras crecían las compras a través del ecommerce, las apps o los marketplaces, las marcas han tenido que ponerse al día. Según el Barómetro de Empresas. Edición especial Covid-19 de Deloitte, las áreas que han concentrado un mayor porcentaje de incrementos de inversión durante los meses que ha durado el confinamiento son la digitalización, con un 55%, y la seguridad, con un 45%.

¿Qué es un negocio omnicanal?

La omnicanalidad hace referencia a la estrategia de contenido de canales cruzados que usa una marca para mejorar su experiencia de usuario con el fin de impulsar mejores relaciones con su audiencia a través de puntos de contacto, arguye Francisco Torreblanca, profesor del Posgrado en Marketing de ESIC Valencia. Su objetivo principal “es generar una óptima experiencia de cliente para maximizar la relación y, por extensión, las ventas”, brindándole un recorrido de compra integral. “Por tanto –añade– el cliente es el centro”.

De esta forma, el consumidor puede interactuar con la empresa en cualquier momento y a través de cualquier canal. “No tiene sensación de pérdida sino de atención continuada”, señala Ana Jiménez Zarco, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), que subraya la importancia de la digitalización pero advierte de las posibilidades que ofrece WhatsApp a una tienda de barrio como herramienta de interacción.

“Lo hemos visto durante el confinamiento –sostiene–, muchos pequeños negocios lo han utilizado para hacer reservas o pedidos. No tienen por qué tener grandes desarrollos tecnológicos o de venta online. Podemos implementar también las redes sociales para mantener una relación de contacto”, aportando valor al cliente, incluso hay redes, como Facebook, que permiten la venta a través de su plataforma.

Multicanalidad vs omnicanalidad

En el mundo omnicanal, “lo online ‘baja’ a la tienda física, y lo que pasa en esta o por teléfono ‘sube’ a lo online, de tal manera que el consumidor no nota la diferencia: siempre está relacionándose con la marca, de la manera que más le conviene, y experimentando con los mismos valores y contenidos de la marca”, puntualiza Jaime Castelló, director del Executive Master en Marketing y Ventas de Esade.

La multicanalidad hace referencia a aquella estrategia de marketing que pretende llegar a los clientes mediante diferentes canales, pero sin buscar una comunicación integral. El objetivo principal es vender y, por tanto, “el producto o servicio es el centro”, considera Francisco Torreblanca. Al no haber interconexión entre canales, cada uno se gestiona de forma diferente e incluso por departamentos distintos, mientras que en la omnicanalidad “toda la información que se recibe va a una única base de datos CRM, de modo que es muy fácil retomar la relación con el cliente independientemente del canal de contacto inicial”, añade Jiménez Zarco.

“Todas las experiencias omnicanal son multicanal, pero no todas las estrategias multicanal son omnicanal. Por tanto, lo ideal es trabajar el enfoque omnicanal”, resume Torreblanca.

 

Leer más: https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/06/30/extras/1593536757_357152.html